Nossa Causa: uma agência virada portfólio de serviços

Contexto

Uma agência vende o que a pessoa na sala consegue explicar. Dois vendedores descrevem o mesmo trabalho de formas diferentes, toda entrega é negociada do zero, e nada que funcionou no trimestre passado é vendido de novo sem ser reinventado.

Problema

Crescer piora isso em vez de melhorar. Cada pessoa nova acrescenta mais uma versão da oferta, mais um jeito de precificá-la e mais uma ideia de quando ela termina, e a conta chega na entrega, onde ninguém combinou escopo nenhum.

Abordagem

Montei o portfólio primeiro e a operação em volta dele. Mais de 70 serviços, cada um com escopo, entregável e preço, e o processo de cada um desenhado em BPMN, para que a entrega fosse um caminho que alguém segue e não uma lembrança. Em volta disso foram as partes que uma agência costuma improvisar: os padrões de proposta e de contrato, o processo de vendas, o ciclo de suporte e atendimento, e os relatórios. A entrega rodava em Scrum, Kanban e GTD, e os mesmos processos serviam às duas pernas do negócio, o instituto e a agência.

Decisões não-óbvias

• Precificar o serviço, não a hora. A hora vende capacidade e põe agência e cliente em lados opostos de toda estimativa; um entregável nomeado com preço põe os dois do mesmo lado do escopo.
• Desenhar o processo em BPMN em vez de descrevê-lo em documento. Um diagrama torna o handoff explícito, e é no handoff que uma agência perde a margem que precificou.
• Rodar a máquina de conteúdo na conta da casa antes de vendê-la. Um método provado no orçamento de um cliente é uma anedota sobre aquele cliente; provado na conta da casa, com o risco da casa, é um método.
• Escrever os padrões de contrato e proposta como parte do portfólio, e não depois. Um serviço cujo escopo só se resolve no contrato foi precificado antes de ser definido.

Resultado

Um portfólio que qualquer pessoa da agência vendia sem inventá-lo, processos que tornaram a entrega repetível nas duas pernas do negócio, e uma operação de conteúdo na conta da casa que a Resultados Digitais colocou em segundo lugar entre as agências de performance do Brasil, com o prêmio Espada Ninja.